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ATUALIDADE – Reclamações no sector das comunicações caem 9% no 2º trimestre de 2022

No 2.º trimestre de 2022, a ANACOM registou cerca de 25,9 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 9% do que em igual período de 2021. É o quinto trimestre consecutivo em que as reclamações no sector das comunicações registam uma diminuição face ao período homólogo, afastando-se dos valores registados durante a pandemia. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 16,8 mil reclamações (65% do total de reclamações), menos 10% face ao segundo trimestre de 2021. As reclamações sobre serviços postais também diminuíram (6%) face a igual período do ano passado, situando-se nas 9,1 mil (35% do total), mas aumentaram em relação ao 1.º trimestre do corrente ano (+1000 reclamações). Lisboa foi o distrito que apresentou o maior número de reclamações (32 por 10 000 habitantes) e Portalegre e Bragança são os distritos com o menor número (7 por 10 000 habitantes). Nas comunicações eletrónicas, a Vodafone foi o prestador de serviços que registou mais reclamações (36%; cerca de 6 mil reclamações) e também o único que viu aumentar o número de reclamações face a igual período do ano passado (+8%). A NOS foi o prestador que registou mais reclamações por mil clientes (1,8) e foi o segundo prestador de serviços mais reclamado no 2.º trimestre de 2022, com 32% do total de reclamações do sector, seguido da MEO (28%) e da NOWO (4%).

 

A demora na resolução de falhas nos serviços foi o assunto mais reclamado pelos utilizadores de serviços comunicações eletrónicas (16%) e a ativação de serviços sem consentimento foi o motivo que mais aumentou. Seguiram-se o aumento de preços, a não concretização de condições contratuais e a impossibilidade de barrar consumos adicionais de dados. A demora ou não resolução de reclamações foi o motivo que mais diminuiu face a igual período do ano passado (-5 pontos percentuais – p.p.). A demora ou resolução deficiente de falhas nos serviços está entre os principais motivos de reclamações contra todos os prestadores de serviços mais reclamados, mencionados em 20% das reclamações contra a Vodafone, em 14% nas reclamações contra a NOS (a par da ativação de serviços sem consentimento, que continuou a aumentar) e em 12% nas reclamações contra a MEO. Quanto aos serviços postais, os CTT continuam responsáveis pela esmagadora maioria das reclamações registadas pela ANACOM no 2.º trimestre de 2022, com 91% (-2% face a igual período de 2021). A DPD continua a reduzir as reclamações pelo terceiro período consecutivo (-17%), representando 5% das reclamações do sector. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, DHL, TNT, CEP, entre outros) representou, ao todo, 4% das reclamações registadas e também viu diminuir as reclamações neste período ( 48%). A falta de tentativa de entrega no domicílio, embora tenha vindo a diminuir, foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (16%) e em 16% das reclamações contra os CTT e 32% das reclamações contra a DPD. Nos CTT, aumentaram sobretudo as reclamações sobre repetidos atrasos na entrega e cobertura de serviço deficiente (+3 p.p.).