O serviço de call center ou central de atendimento tem por objetivo estabelecer contactos e atender às necessidades dos consumidores. Sabe-se que as taxas de rotatividade de funcionários nesse setor são altas, por isso é importante conhecer as principais qualidades e competências necessárias para ser um bom profissional, oferecendo um atendimento especializado, organizado e de qualidade.
O primeiro e mais óbvio é o interesse genuíno na área. Se o profissional encara a central de atendimento somente como algo passageiro ou uma transição para futuras oportunidades, seu baixo engajamento no trabalho afetará negativamente os resultados da empresa.
A falta de interesse também aumenta as chances de esse funcionário se desligar rapidamente da empresa, e possíveis treinamentos e incentivos investidos terão sido em vão. Dessa forma, um profissional verdadeiramente interessado e engajado se certificará de que os clientes estão recebendo um atendimento de qualidade e que honre os valores e propósitos da marca.
Relacionada a um atendimento de qualidade está a comunicação. Uma boa dicção, o domínio do próprio idioma, a facilidade para conversar, a habilidade de ouvir e a capacidade de apresentar soluções convenientes para o cliente são qualidades fundamentais para o profissional de call center. Uma má comunicação pode causar a perda de confiança dos clientes. Cada profissional pode ter competências mais desenvolvidas para um ou outro canal de comunicação, então é importante se atentar a essas especificidades também.
Ter profissionalismo e comprometimento com a empresa é fundamental em todas as áreas, e não seria diferente no serviço de atendimento ao cliente. Isso envolve saber se organizar, não faltar ou se atrasar injustificadamente, ter ética e comportamentos adequados ao ambiente e às funções. Essas duas competências podem impulsionar a busca por conhecimento contínuo e aprimoramento profissional, além do gosto por desenvolver suas habilidades a fim de superar as metas e obter resultados cada vez melhores.
Mas nem tudo são rosas: as qualidades comentadas até aqui precisam estar articuladas com a capacidade de lidar com situações conflituosas. Situações desse tipo são comuns nos serviços de atendimento aos clientes, de modo que uma reação sensata do profissional conta muito nessas horas. É preciso ter tranquilidade mesmo nas situações de maior tensão, exercendo a empatia e oferecendo soluções eficientes.
Daí a importância da inteligência emocional, ou seja, a capacidade de lidar com as emoções e sentimentos. Isso faz com que as linhas de raciocínio do profissional sejam mais rápidas e fluidas e que ele consiga lidar melhor com imprevistos e situações desafiadoras ou problemáticas. Nesse sentido, a paciência é um atributo crucial no gerenciamento de crises na área de atendimento ao cliente.
O profissional de call center deve ainda ser uma pessoa resiliente, adaptável, criativa, atenta aos detalhes, proativa e ter visão de mercado. Isso significa entender o todo, e não apenas suas funções específicas. Por fim, uma vez que o serviço de atendimento funciona como mediador entre a empresa e os consumidores, a qualidade de sua execução pode mudar a maneira como o público enxerga a marca, afetando as vendas e as metas da empresa.
