Em 2021, a ANACOM registou cerca de 128,5 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 1,1 mil (+1%) do que em 2020. As comunicações eletrónicas foram o sector mais reclamado, com 80,7 mil reclamações, o que corresponde a 63% do total de reclamações, menos 8% face a 2020, mas ainda longe dos valores registados no período pré-pandémico (+10,7 mil reclamações face a 2019). As reclamações sobre serviços postais continuaram a crescer, o que se verifica desde 2019, tendo registado um aumento de 20% (+8,1 mil reclamações) em 2021. Este sector foi responsável por 47,8 mil reclamações, 37% do total de reclamações.
Nas comunicações eletrónicas, a NOS foi o prestador de serviços mais reclamado em 2021, com 34% do total de reclamações do sector, seguida da MEO com 33%, da Vodafone com 29% e da NOWO com 4%. Entre os três prestadores mais reclamados, a NOS foi também o que registou o maior número de reclamações por mil clientes (10), acima da média do sector (7). Seguiram-se a Vodafone (7) e a MEO (6). A faturação de serviços foi o assunto mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, mencionado em 26% do total de reclamações do sector, dominado sobretudo pelas queixas sobre a cobrança de valores considerados indevidos por não concretização de condições acordadas e por serviços não prestados ou consumos não realizados. Destaque também para as questões relacionadas com a contratação de serviços, com 24%, em particular, a ativação de serviços sem consentimento e as falhas nos serviços, com 21%.
Na análise das reclamações por prestador, a contratação de serviços liderou as questões mais reclamadas contra a NOS (27%), com destaque para as queixas sobre a ativação de serviços sem consentimento. Nas reclamações contra a MEO e a VODAFONE dominaram os problemas relacionados com a faturação de serviços, refletindo o peso de 29% do total de reclamações contra cada um destes prestadores. A NOWO registou mais reclamações sobre falhas nos serviços (30%). Diminuíram as reclamações sobre atendimento ao cliente em quase todos os prestadores, com exceção da MEO.
Atrasos na entrega dominam reclamações no sector postal. No período em análise, o atraso na entrega, sobretudo de objetos postais internacionais, e as dificuldades na entrega ao domicílio dominaram as reclamações sobre serviços postais, tendo sido mencionados em 27% e 25% das reclamações deste sector, respetivamente. Os CTT – Correios de Portugal foram os mais reclamados no sector postal, correspondendo a 86% das reclamações registadas pela ANACOM neste período (mais 10,9 mil reclamações ou 36% face a 2020). Aumentaram sobretudo as reclamações relacionadas com o desalfandegamento de objetos postais (9%), em virtude das novas regras relativas à circulação postal proveniente de fora do espaço da União Europeia, que entraram em vigor na segunda metade do ano.
